Abstrak - Pada era globalisasi, industri jasa hotel semakin gencar untuk bersaing dalam menguasai pasar dan mengikuti tren (hedonism,
kesenangan dan individualitas) yang sedang berkembang saat ini. Seperti
yang diketahui persepsi dan harapan setiap pelanggan terhadap layanan
yang diberikan berbeda-beda. Maka, untuk dapat bertahan dalam persaingan
ini, diperlukan suatu upaya untuk menangkap apa saja kebutuhan
pelanggannya, yang merupakan kunci keberhasilan manajemen dalam
memuaskan dan menjalin hubungan dengan setiap pelanggan. Customer Relationship Management (CRM)
memiliki kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan, menjaga dan
meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga keuntungan jangka panjang
perusahaan dapat ditingkatkan. Kansei Engineering (KE) memiliki
kemampuan untuk mengakomodasi kebutuhan emosi pelanggan (kansei, dalam
bahasa Jepang) dan menerjemahkan kebutuhan emosional pelanggan ke dalam
parameter desain melalui rekayasa. Melalui pengembangan model integrasi
KE-CRM ini diharapkan dapat menjadi masukan yang positif dan memberikan
kemajuan bagi hotel-hotel berbintang di Surabaya. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel CRM signifikan mempengaruhi variabel kansei
dengan bobot standardized 0,701; variabel SERVQUAL tidak mempengaruhi variabel kansei dengan bobot standardized -0,038 ; variabel CRM signifikan berkorelasi dengan variabel SERVQUAL dengan bobot standardized 0,856; variabel kansei signifikan dan dominan mempengaruhi variabel overall customer satisfaction dengan bobot standardized 1,000. Secara keseluruhan hotel berbintang di Surabaya, variabel kansei yang menjadi prioritas perbaikan adalah kansei words nyaman (relaxed), betah (peaceful), dan ramah (friendly). Variabel SERVQUAL yang menjadi prioritas perbaikan adalah reliability dengan variabel yang diprioritaskan yaitu ‘kamar hotel bersih, rapi, dan terawat’, dan tangibles dengan variabel yang diprioritaskan yaitu ‘tampilan interior kamar hotel’ dan ‘fasilitas hotel lengkap, seperti tempat fitness, ruang meeting/acara,
kolam renang, dan internet’. Variabel CRM yang menjadi prioritas
perbaikan adalah kepuasan pelanggan dengan variabel yang diprioritaskan
yaitu ‘nilai atau manfaat yang diberikan hotel’, dan tingkat hubungan
dengan variabel yang diprioritaskan yaitu ‘setiap keluhan di hotel
ditanggapi dengan cepat’ dan ‘penanganan keluhan diselesaikan dengan
tepat oleh pihak manajemen hotel. - Giovani Tanoko Sugiharto
Sign up here with your email