Abstrak - Saat ini dengan semakin berkembangnya pembangunan mall membuat banyak mall bersaing
dalam memberikan pelayanan dan menyediakan fasilitas bagi para
pengunjungnya. Tren abad ke-21 adalah hedonisme, kesenangan dan
individualitas dimana tren ini mencoba mengambil alih aspek fungsi dari
produk maupun jasa tersebut bukan merupakan hal pokok yang dicari
konsumen. Konsumen mencari suatu produk atau jasa yang menawarkan nilai
lebih dari fungsi tersebut. Suatu metode Kansei Engineering (KE) melihat
sisi fisiologis dan emosional dari customer ketika melihat suatu objek.
KE ini memiliki kemampuan yang kuat untuk menghadapi tren tersebut dan
untuk mengakomodasi kebutuhan emosi pelanggan dan menerjemahkan
kebutuhan emosional pelanggan ke dalam parameter desain melalui
rekayasa. Selain KE, Customer Relationship Management (CRM)
juga ditujukan untuk memahami kebutuhan pelanggan sehingga dapat
meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Tujuan yang
ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor
apa saja yang mempengaruhi emosi konsumen saat datang dan mengunjungi mall tersebut, kondisi desain dan fasilitas layanan yang diberikan sekarang, dan mendapatkan suatu guideline yang dapat digunakan untuk membantu penyedia layanan mall dalam
mendukung perbaikan secara terus menerus dalam CRM yang mereka
terapkan. Untuk mendapatkan tujuan tersebut, langkah awal yang dilakukan
adalah melakukan wawancara kepada para pengunjung yang pernah
mengunjungi Ciputra World (CW). Setelah itu, data hasil wawancara akan
digunakan dan dikembangkan untuk dibuat kuisioner. Dari hasil kuisioner
didapatkan profil responden, penilaian tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan dari tiap atribut layanan (Service Quality) serta perasaan responden yang diwakilkan dalam Kansei Words. Setelah itu dilakukan analisis kuadran dari data atribut Service Quality yang
sudah memiliki nilai tingkat kepentingan dan kepuasan untuk mengetahui
atribut mana yang perlu diperbaiki. Data atribut ini selanjutnya juga
diuji dengan uji regresi linier berganda untuk melihat hubungan yang
signifikan antara atribut layanan dengan Kansei Words. Selain itu dilakukan juga uji regresi linier logistik kepada variabel loyalitas pelanggan yang terbagi dalam 4 bagian yaitu hardcore, softcore, shifting dan switcher beserta tingkat hubungannya dengan pelanggan untuk mengetahui pengaruhnya apakah signifikan dengan Kansei Words responden.
Dari hasil uji linier berganda, didapatkan hanya lima belas (15) dari
dua puluh tiga (23) atribut layanan yang berpengaruh terhadap Kansei Words responden. Selain itu, ke-lima belas (15) Kansei Words setelah diuji dengan loyalitas pelanggan dan tingkat hubungannya dengan pelanggan hanya terdapat lima Kansei Words yang signifikan. Kansei Words tersebut adalah “elegan” (p-value 0.037), “percaya” (p-value 0.034), “keren” (p-value 0.039), “luas” (p-value 0.037) dan “ingin tahu” (p-value 0.000). Prioritas perbaikan dilakukan dengan melihat gap yang paling negatif dan memiliki hubungan dengan Kansei Words dengan jumlah yang banyak. Jika jumlah Kansei Words sama,
maka dilihat nilai gap yang paling negatif untuk lebih diutamakan
perbaikannya. Perbaikan ini dilakukan pada atribut “Pelayanan yang
diberikan tanpa membedakan status ”( gap -0.85), “Kecermatan karyawan mall seperti tukang parkir, cleaning service dan
satpam dalam melayani pengunjung”( gap-0.63), “Kepekaan karyawan
terhadap kebutuhan pengunjung”( gap-0.58), “Kenyamanan tempat parkir dan
petunjuk parkir yang jelas”( gap -0.92), “Ketersediaan jenis makanan
dan minuman yang ada di area foodcourt”( gap-0.75), “Event-event yang
diadakan disana menarik ”( gap -0.32) dan “Penampilan karyawan rapi dan
menarik”( gap -0.42). Beberapa perbaikan yang dapat dilakukan adalah
penanaman suatu kata dalam pikiran bahwa “Pembeli atau Pengunjung adalah
Raja” dapat diberikan agar pengunjung dapat dilayani dengan baik dan
merasa nyaman berbelanja di CW, mempercepat pembangunan lahan parkir
yang baru dan memperhatikan segala hal dalam pembangunan ini sehingga
tidak membahayakan pengunjung dan kendaraannya, memberikan petunjuk anak
panah yang jelas arah menuju pintu masuk mall di area parkiran serta menyediakan stan-stan dan toko yang diinginkan oleh pengunjung. - Grandy Ongkowijoyo
Sign up here with your email