Abstrak - Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi service quality, yang terdiri dari reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangibles terhadap customer satisfaction BCA di Surabaya, menganalisis pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty BCA di Surabaya, serta menganalisis pengaruh trust terhadap customer loyalty BCA di Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan metode path analysis, yang diolah dengan software LISREL
v. 8.70. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 150 orang yang
diambil dari sejumlah nasabah BCA yang ada di Surabaya. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dan jenisnya adalah convenience sampling.
Skala pengukuran menggunakan skala perbedaan semantik dengan skor 1 s.d
7. Dalam penelitian ini juga dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas alat ukur, selanjutnya dilakukan uji asumsi klasik, dan uji
overall model fit serta structural model fit. Hasil
dari penelitian ini, yaitu: (1) Tidak ada perbedaan antara model yang
dikembangkan dengan data penelitian, karena memiliki nilai probabilitas
χ² 0,146 > 0,05, bahkan tingkat kesesuaiannya relatif tinggi, yaitu
mencapai 98,40% (GFI). (2) Berdasarkan model struktural pertama dapat
dibuktikan bahwa dimensi service quality, yang terdiri dari reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangibles mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction. Kemampuan menjelaskan lima dimensi service quality tersebut secara simultan terhadap customer satisfaction relatif besar, yaitu mencapai 91,60%. (3) Berdasarkan model struktural kedua dapat dibuktikan bahwa customer satisfaction dan trust mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap cutomer loyalty. Kemampuan menjelaskan customer satisfaction dan trust secara simultan terhadap customer loyalty juga relatif besar, yaitu mencapai 76,50%. - Margaretha Maria Sulayman
Sign up here with your email