Abstrak - Banyaknya supermarket yang berdiri di Surabaya membuat perusahaan
harus tetap menjaga kualitas layanannya dan memperhatilran kepuasan
pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk menganalisa bagaimana kualitas layanan dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan serta membentuk loyalitas pelanggan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa berdasarkan kelompok pelanggan, loyalitas tinggi dan
loyalitas rendah diketahui memiliki perbedaan pada variabel jenis
kelamin, member / non member, pekerjaan, dan nilai belanja. Berdasarlcan
hasil manova loyalitas pelanggan terdapat perbedaan antara kelompok
pelanggan loyalitas tinggi dan rendah, variabel loyalitas pelanggan
Papaya Fresh Gallery lebih besar. Hasil dari analisis SEM. kualitas
layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan bobot
0,598, kualitas layanan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dengan bobot 0, 752. Namun, kepuasan pelanggan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara signifikan
dengan bobot 0,-095. Usulan perbaikan dibuat dengan menggunakan QFD.
yaitu dengan membuat seasonal diskon pada hari besar dengan bobot
importance of how sebesar 15, 7 melengkapi produk lokal dengan bobot importance of how sebesar 15, 7, dan membuat sistem reward untuk karyawan teladan dengan bobot Importance of how sebesar /0,9. Dengan
adanya rancangan perbaikan ini diharapkan Papaya Fresh Gallery ini
dapat memperbaiki kualitas layanannya sehingga dapat mempertahankan
pelanggannya bahkan meningkatkan jumlahnya di tengah persaingan yang
ketat. - Vanessa Gautama
Sign up here with your email